Bättre kundservice med en riktigt bra FAQ

Kundo KnowledgeHar ditt företag ett verktyg för att alla medarbetare enkelt ska kunna publicera och hålla viktig information uppdaterad?

Detta är ofta ett stort problem för företags kundservice, som enkelt behöver kunna publicera viktig information och guider. Oavsett om informationen ska delas internt eller extern så finns ofta ingen naturlig plats att göra det på, och det är svårt och kostsamt att bygga något själv.

På Kundo tror vi att lösningen är ett modernt, enkelt verktyg med en kraftfull sökfunktion och smidiga funktioner för att hålla informationen uppdaterad. Därför har vi utvecklat Kundo Knowledge, en modern och enkel FAQ som kan användas både internt av medarbetarna och externt för era kunder. Precis som alla Kundos produkter så är det ett molnbaserat verktyg som inte kräver några krångliga installationer. Det går snabbt att komma igång, och ni stylar enkelt er FAQ så att den matchar företagets profil.

SVT använder sig av Kundo Knowledge för att enkelt hjälpa sina tittare att hitta svar på sina frågor. Besök SVTs FAQ.

5 anledningar till varför ni borde testa Kundo Knowledge.

Enkelt och tillgängligt för besökaren

Med Kundo Knowledge har ni en FAQ som är öppen dygnet runt och alltid en tillgänglig resurs för alla som behöver hitta information, oavsett om det är era besökare, kunder eller en medarbetare. Självklart är det samma enkla upplevelse oavsett om besökaren sitter på en mobil, surfplatta eller dator.

Nyhet! Med Kundos nya widget kan era besökare söka i er FAQ direkt från er webbplats. Läs mer här.

Enkelt för er kundtjänst

Kundo Knowledge är lika enkelt att jobba i som det är för besökaren att använda. Allt administreras från samma smarta dashboard som Kundos övriga produkter, och det går snabbt och enkelt att skapa en snygg guide med bilder, videos, dokument och infographics. Det är lätt att komma igång, ingen utveckling krävs och vi på Kundo förbättrar löpande verktyget åt er.

Kraftfull sökfunktion

En kraftfull sökfunktion är grunden i att enkelt kunna hitta den information man söker, både för medarbetare och kunder. På Kundo har vi arbetat med att utveckla och förbättra sök under flera år i våra produkter. I Kundo Knowledge kan man därför fritextsöka på delar av ord, felstavningar eller alternativa sökord/synonymer.

Uppdaterat och aktuellt innehåll

Information i en FAQ för kundservice förändras löpande och behöver hållas uppdaterad. I Kundo Knowledge säkerställs det genom att man utser en innehållsansvarig och ett granskningsintervall på varje artikel. Den som är innehållsansvarig kan enkelt se vilka artiklar som behöver granskas och kan också välja att sätta automatiska påminnelser.

Smart feedback

Vilka guider fungerar bra och vilka kan bli bättre eller saknar information? Låt kunderna lämna feedback direkt i guiden genom tumme upp/ned och lämna konkreta förbättringsförslag. På så vis får ni översiktlig statistik på vilka guider som fungerar bra och vilka som kanske måste förbättras.


Komplettera med en chatt eller ett forum

Hittar inte kunden vad de söker? Gör det möjligt för dem att enkelt kontakta er! Även om er FAQ är tillgänglig dygnet runt så bör ni överväga att komplettera med en chatt eller ett forum. Kundo Chat är ett effektivt verktyg för att driva snabba konverteringar på en webbplats, eller när det är viktigt med korta svarstider. Ni kan välja att visa chatten jämt eller bara när kunden visat att de inte fått den hjälp de behöver.

Kundo Knowledge är självklart integrerad med Kundo Forum. I Forumet är det kunderna som ställer frågorna och tillsammans med er kundservice bygger upp en levande FAQ. Eftersom forumet gör det enkelt för besökaren att ställa nya frågor så innehåller ett forum ofta svar på de mer nischade frågorna som ni inte tänkt på att publicera själva, samtidigt som det minskar återkommande frågor som redan besvarats och publicerats. Om ni har ett forum kopplat till er FAQ visas sökträffar från båda produkterna direkt för besökaren, ni kan på så vis vara säkra på att besökaren får bästa tänkbara support.

Använder ni redan någon av Kundos produkter, eller är ni intresserade av att få veta mer? Boka en gratis demo på Kundo.se så kontaktar vi dig och berättar mer!

Bästa Kundoforumen 2017

Kundo

På Kundodagen den 17 december utsågs årets tre bästa Kundoforum! Detta görs varje år för att lyfta fram forum som skapar extra stort värde för kunder och företag. Som vanligt kom det in många bra nomineringar och antalet fantastiska forum blir bara fler för varje år!

Årets vinnare är…

ARLA

Arlas välskötta forum hjälper tusentals besökare med deras frågor varje månad. Genom att smart och proaktivt uppdatera forumets innehåll för att föregå konsumenternas frågor så har man minskat antalet inkommande ärende hela med 65 procent. Arla förstod tidigt värdet av att kunna erbjuda konsumenterna en uppdaterad självhjälp, och att man dessutom valt att inkludera en av sina bönder som redaktör tycker vi är riktigt häftigt! Läs vårt case om hur Arla lyckats med sitt forum.

Besök ARLAs forum

På delad andraplats…

Santa Maria

Precis som för Arla så har Santa Marias forum resulterat i ett minskat inflöde av konsumentfrågor. Redan efter två månader så kunde man se att inkommande frågor minskat med hela 85 procent. Forumets positiva effekt har även resulterat i förkortade telefontider. Samtidigt upplever man att forumets transparens gjort att hela organisationen fått en bättre inblick in den dagliga dialogen med konsumenterna. Snyggt jobbat Santa Maria!

Besök Santa Marias forum

Livsmedelsverket

Livsmedelsverkets forum är ett stort forum med nästan 50 redaktörer. Här arbetar alla gemensamt med att svara på frågor kring allt som rör mat, hälsa, kontroller och lagar och regler inom livsmedel. Deras grupp av huvudredaktörer gör ett fantastiskt jobb med att löpande hålla forumet städat och uppdaterat trots ett högt inflöde av nya frågor. Forumet är inte bara snyggt, välskött och värdeskapande, det lär oss väldigt mycket spännande om mat.

Besök Livsmedelsverkets forum

Stort grattis till alla medarbetare på Arla, Santa Maria och Livsmedelsverket!


Vill ni ha tips på hur ni kan jobba smartare i era produkter från Kundo? Är ni inte redan kunder men intresserade av att höra mer? Kontakta er Success Manager eller boka en gratis demo på Kundo.se så ringer vi upp dig och berättar mer.

5 tips för bättre kundservice

kundo tips

Betydelsen av bra kundservice
5 tips för bättre kundservice
Vi hjälper er att lyckas

Dagens digitalisering av handel, tjänster och produkter har resulterat i att kundservice många gånger blivit en av få personliga kontaktytor som finns kvar mellan företaget och dess kunder. Det gör kundservice till en otroligt viktig kanal för att bygga starka kundrelationer, något som blir allt viktigare i en värld där alternativen för kunderna ständigt ökar.

Nöjda kunder resulterar allt som oftast också i lojala och återkommande kunder. Och för den som jobbar med försäljning mot företag något kanske ännu viktigare: Värdefulla referenser. En missnöjd kund är sällan återkommande och många undersökningar visar att över hälften av dagens kunder väljer att sprida dåliga kundserviceupplevelser till familj, vänner och på sociala nätverk. Enligt Facebook så har vi i snitt 229 vänner på Facebook, vilket innebär att dåliga recensioner snabbt får mycket spridning.

Vad är det då som avgör om en kundserviceupplevelse är bra eller dålig? Vi har listat 5 saker som vi vet spelar stor roll för hundratals av de företag som vi jobbar med.

1. Tillgänglighet
Dagens konsumenter har allt högre förväntningar på tillgänglighet, inte minst när det kommer till kundservice. Dagens kunder och användare har höga förväntningar på att hjälp ska finnas tillgängligt när och hur de vill. Detta återspeglas inte minst i att svarstider blivit ett allt viktigare nyckeltal inom kundservice. En återkommande missuppfattning är att hög tillgänglighet innebär en ökad arbetsbelastning och utökade öppettider för kundservice, men med rätt verktyg och arbetssätt så kan det snarare betyda motsatsen.

Det finns flera olika strategier och verktyg som alla hjälper din organisation att göra nödvändig information tillgänglig för just era kunder. Forum och kunskapsbanker är effektiva verktyg för organisationer som vill erbjuda en effektiv självhjälp, där vi har sett att ett forum kan minska antalet inkommande kontakter med över 60 procent, och samtidig resultera i nöjdare kunder.

2. Vikten av att känna sina kunder
Kunder älskar ett personligt bemötande! Lär känna dina kunder, kom ihåg namn och tidigare samtal. Här är det viktigt att jobba i system där ni oavsett storlek på er organisation kan jobba tillsammans. Ni vill ha en tydlig överblick över kunden och all tidigare kontakt, oavsett tidigare kontaktvägar och oavsett om det var du eller någon av dina kollegor som pratade med kunden förra gången.

3. Följ upp och åtgärda fel
Att inte åtgärda fel eller ta ansvar för misstag är ett säkert sätt att få ett dåligt rykte. Transparens, uppföljning och återkoppling är viktiga element i kundrelationer. Att arbeta så här kan kännas svårt och obehagligt i början men lönar sig alltid i längden. Många gånger är det inte kundserviceavdelningen som är ansvariga för fel som uppstått och inte heller de som kan åtgärda de fel eller misstag som drabbat kunden. Däremot är kundservice ansvariga för bemötandet av kunden, för att föra kundens ärende vidare inom organisationen och för att följa upp att kunden får sitt ärende löst.

4. Gör det lilla extra
Att göra det lilla extra kommer inte bara att resultera i en nöjd kund, det betyder också mycket för framtida affärer. Hos en nöjd kund ligger ni bra till för deras framtida affärer, men ni har också skapat er en värdefull ambassadör. Rekommendationer från familj, vänner och kollegor är många gånger avgörande för vilka val vi gör, likaså för de val vi inte gör. Det absolut enklaste sättet att leverera det lilla extra är att alltid se till att alltid vara lite extra trevlig. Snällhet behöver inte vara en mjuk värdering, det kan vara en effektiv strategi.

5. Tänk långsiktigt
Tänk långsiktigt! Se till att ni inte bara löser problem här och nu, utan att ni lär från era kunder och arbetar proaktivt för att undvika återkommande frågor och problem. Genom att aktivt arbeta för att hålla era kunder nöjda så kommer ni att se positiva effekter långt utöver bra resultat i kundserviceorganisationen. För att obehindrat kunna arbeta långsiktigt med era kundrelationer är det viktigt att ni har de verktyg och möjligheter ni behöver för att kunna leverera ett högt värde som passar era kunder. 


Kundo hjälper er att lyckas! Kundo tillhandahåller moderna verktyg för digital kundservice. Våra molntjänster ger er bättre och enklare förutsättningar för att ni ska kunna arbeta med en mer effektiv kunddialog. Oavsett storlek på er kundserviceavdelning så har vi verktygen som gör det enkelt för er att bestämma hur ni vill jobba med kundservice, utan att kompromissa med tillgänglighet eller kundnytta.

Vill du att vi kontaktar dig och berättar mer?

Lämna din uppgifter här

Arla minskade inkommande ärenden med 65 procent

”Vårt mål var att minska antal ärenden med 25 procent. Att vi nästan direkt minskade med 65 procent är fantastiskt!”

Bara några veckor efter att Arla lanserat sitt forum från såg man en minskning av antal ärenden med hela 65 procent. Christina Bröthlin på Arla berättar om hur deras forum i dag blivit en viktig del i den dagliga konsumentkontakten.

– Ett problem för oss, som jag tror många kan känna igen sig i är att vi la väldigt mycket tid på att svara på samma frågor om och om igen, säger Christina Bröthlin.

Med över 800 inkommande mail i månaden bestämde sig Arla för att leta efter en lösning skulle göra det enklare för konsumenterna att själva hitta svar på vanliga frågor och på så vis effektivisera sin kundservice.

”Vi hörde talas om Kundo på ett event, och efter första mötet så gick det väldigt fort tills att forumet var på plats.”

Med ett tydligt mål att göra det enklare för konsumenten att hitta svar på sina frågor och minska antalet ärenden som behövde besvaras lanserade man därför Kundo Forum i september 2016.

– Nästan omgående efter lanseringen såg vi tydligt på besöksstatistiken att vanliga frågor och svar fick mycket visningar. Ännu tydligare var resultatet på antalet inkommande ärende som direkt hade minskat med hela 65 procent(!)

Med forumet på plats kunde Arla snabbt halvera antalet personer som svarar på inkommande frågor från fyra till två personer.

– Forumet blev snabbt väldigt populärt internt, inte minst eftersom det frigjorde mycket tid, fortsätter Christina. Resurserna vi sparar lägger vi på andra kvalitativa projekt inom kundservice.

Förutom att göra det enklare för konsumenten att snabbt få svar på sina frågor så har man även sett ett stort värde i att göra frågor och svar tillgängliga för alla medarbetare. I dag används forumet som en del i processen att lära upp ny medarbetare om Arla och deras produkter.

Vi uppskattar att Kundo inte nöjer sig med att vara en leverantör. Vi känner verkligen att det är en partner som bryr sig och om hur det går för oss och som låter oss kunder vara med och påverka produkternas framtida utveckling, avslutar Christina.

Besök Arlas forum här.


Vill du veta hur Kundos produkter kan hjälpa ditt företag?

Boka en gratis demo med någon av våra våra trevliga kollegor här!