GDPR – 3 viktiga tips för dig som arbetar med kundservice

gdpr

Uppståndelsen kring den nya dataskyddsförordningen GDPR har varit stor. Som leverantörer av verktyg för kundservice så får vi många frågor om vad som gäller och vad som är viktigt att tänka på kring både rutiner och verktyg. Hur behöver vi som arbetar med kundservice anpassa oss?

GDPR (General Data Protection Regulation) träder i kraft den 25 maj 2018. GDPR utgår från den nuvarande Personuppgiftslagen (PUL) och har till syfte att stärka den enskilda individens rätt till kontroll av sina egna personuppgifter.

Vad är nytt i GDPR?

På många sätt liknar GDPR den nuvarande personuppgiftslagen. Men den nya lagen ställer på flera sätt hårdare krav kring individens kontroll över sina personuppgifter och kommer med tuffare påföljder om den inte efterföljs. Ett företag kan få böter motsvarande 4% av sin globala omsättning.

En viktig skillnad jämfört med PUL är att den som lagrar personuppgifter måste vara tydligare med lagringens syfte, och hur länge uppgifterna kommer att lagras. I praktiken kan man säga att myndigheter och bolag tillåts “låna” en enskild individs personuppgifter under en gemensamt överenskommen och begränsad tid. Ni måste kunna bevisa att man tar detta på allvar och det måste således vara väldokumenterat.

Som kund till ett företag innebär det stärkta kravet på kontroll över mina personuppgifter att:

  • Jag ska kunna begära ett utdrag av de personuppgifter som lagras.
  • Jag ska kunna få uppgifterna exporterade för att eventuellt flytta dem till andra system.
  • När den överenskomna tiden för lagring av personuppgifter har passerat ska uppgifterna tas bort eller anonymiseras.

Vad behöver vi som arbetar med kundservice tänka på?

För dig som arbetar med kundservice eller ansvarar för hela kundserviceorganisationen finns det tre viktiga områden att tänka på.

  1. Du behöver förstå vilka uppgifter ni lagrar i olika system.
  2. Om ni använder molntjänster och externa leverantörer för ärendehantering, e-post, frågeforum, kundchatt, sociala medier m.m. behöver ni förstå hur de verktygen stödjer GDPR.
  3. Ni behöver ha rätt rutiner för gallring/anonymisering.

1. Vilka personuppgifter lagrar vi i vår kundservice?

Som en personuppgift räknas all information som direkt eller indirekt kan kopplas till en fysisk person. Vanliga personuppgifter som kundservice ofta sparar är namn, e-postadress och IP-adress från olika kontaktytor med kunder. Därutöver tillkommer förstås alla personuppgifter som kunden anger i de faktiska konversationerna, exempelvis adress och personnummer.

Ni kan inventera vilka uppgifter ni lagrar genom att dels gå igenom era egna rutiner och system men också ställa frågor till era leverantörer av de verktyg som ni använder för att ta emot frågor.

2. Vilka krav behöver vi ställa på leverantörer av molntjänster för kundservice?

Molntjänster är idag den dominerande typen av moderna system som företag och organisationer använder för att besvara frågor. Använder ni ett ärendehanteringsystem för er e-post, en kundchatt eller något annat verktyg för att besvara frågor i sociala medier så är det nästan helt säkert en molntjänst. Era leverantörer behöver som minst uppfylla dessa krav:

  • All information om era kunder ska lagras inom EU/ESS-området.
  • Leverantören behöver acceptera att ni tecknar ett så kallat personuppgiftsbiträdesavtal som beskriver hur de får behandla de uppgifter de lagrar åt er.
  • Leverantörens system måste före 25 maj 2018 kunna hantera gallring och anonymisering av uppgifter om era kunder.

Konsekvenserna för att inte ha dessa saker på plats kan bli stora. Se till så att era leverantörer verkligen tar GDPR på allvar!

3. Vilka rutiner ska vi ha för gallring och anonymisering?

När det formella stödet för GDPR finns på plats så behöver ni införa några rutiner för egen del:

  • Se över avtalen med era kunder. Framkommer det hur länge ni får lagra personuppgifter? Om inte så behöver det förtydligas.
  • Baserat på hur länge ni får lagra uppgifter, säkerställ att uppgifterna gallras (tas bort) från era olika system efter denna tid.
  • Ibland behöver data finnas kvar för att exempelvis kunna tillhandahålla korrekt statistik. I dessa fall kan uppgifterna anonymiseras istället för att tas bort.

 

Hur arbetar vi på Kundo med GDPR? I den här kunskapsartikeln kan du läsa mer om Kundos arbete med GDPR. Guiden löpande.

 


Kundo tillhandahåller moderna verktyg för digital kundservice. Våra molntjänster ger er bättre och mer effektiv kunddialog. Lär dig mer om oss på Kundo.se eller boka en gratis demo för att se hur vi kan hjälpa just dig och ditt företag!

Välkommen Maria!

Får vi presentera vår nyaste kollega: Maria! Hon började förra veckan och ansluter sig till vårt utvecklingsteam. När Maria inte är på jobbet gillar hon att spela spel, alla sorter: datorspel, bordsspel och rollspel.
Varmt välkommen, Maria! 🙂

Kom till Kundodagen och träffa andra redaktörer!

Vill du träffa andra redaktörer som jobbar i Kundos verktyg, får chansen att byta erfarenheter och dela med dig av egna tips? Boka in den 7 december!

Ill_kundo_girl_cheering_flags_transp@2x

Välkommen till Kundodagen!

Den 7 december är den populära Kundodagen tillbaka! Vi har mycket att prata om, både för Kundo Mail och Kundo Forum! Så lägg in den 7 december i kalendern och kom förbi, byt erfarenheter med andra redaktörer och låt dig bli inspirerad. 

På förmiddagen kommer vi att fokusera på Kundo Mail. Du får möjlighet att ta del av vad som händer med produkten, bli inspirerad, träffa och byta erfarenheter med andra som arbetar i Kundo Mail på ett eller annat sätt.

ill_enduser_capboy_vmark_flag_transp@2xUnder eftermiddagen så övergår Kundodagen till att handla om Kundo Forum. Du får möjlighet att prata och byta erfarenheter med andra redaktörer om ert arbete i forumet. Under eftermiddagen kommer också en av våra kunder Forex Bank berätta om hur de arbetar med Kundo i sin kundservice. Vi kommer även dela ut priset för Årets Kundoforum och Årets Kundoredaktör! Glöm inte att nominera ert forum och en redaktör! (mer information längre ner i inbjudan)

Dagen kommer också att bjuda på en inblick i vad som händer på Kundo, både nu och framöver. Men det största fokuset ligger såklart på arbetet i de båda produkterna och en chans för dig att träffa andra Kundoredaktörer.

När och var?

Den 7 december från kl.9:00 
9:00-11:30: Kundo Mail
13:00-16:00: Kundo Forum

Plats: Tidningshuset (DN skrapan), Rålambsvägen 17, Stockholm. Närmaste tbana: Thorildsplan.

Preliminär agenda:

Ill_swedish_service_transp9:00: Välkomstfika
9:30: Nytt på Kundo
10:00: Kundo Mail
11:30: Avslut, Kundo Mail

-Lunch för dig som ska vara med hela dagen-

13:00: Välkomstfika
13:20: Nytt på Kundo (Samma som på förmiddagen)
13:50: Kundo Forum
16:00: Avslut, Kundo Forum.
(En detaljerad agenda kommer närmare eventet)

På förmiddagen börjar vi dagen med en god fika och under eftermiddagen bjuds det på snittar och dryck. Deltar du på hela Kundodagen så kommer det att bjudas på en lättare lunch.

Du är välkommen att delta hela dagen eller bara på den del som är relevant för dig.

Träffen är gratis men platserna är begränsade, det är därför först till kvarn som gäller och max 4 deltagare per organisation.

Anmäl dig till Kundodagen här!

Nu kör vi igång, för tredje året i rad: Årets Kundoforum!

Ill_kundo_girl_boy_cheering_flags

Nominera ert forum till Årets Kundoforum 2017

Vi på Kundo älskar kundservice och vill därför lyfta fram de företag som gör kundservice extra bra och värdefull. Har ni ett forum som har underlättat ert arbete, är uppskattat av era kunder, eller bara innehåller riktigt mycket bra frågor och svar? Då kanske ert forum ska nomineras till Kundos bästa forum!

Förra året tog WWF hem priset med ett forum som på ett snyggt och välskött sätt lyckas hantera både små och stora frågor. Läs hela motiveringen samt vilka som kom på 2:a och 3:e plats här. 

Den organisation som vinner årets Kundoforum 2017 vinner en mycket uppskattad utbildning i skrivteknik och kundbemötande med en språkkonsult från Kundos samarbetspartner Expressiva (värde 16 000kr). Självklart kommer vi även i år att utse en ärofull 2:a och 3:e plats!
Berätta varför just ert forum bör vinna! Skicka din motivering till success@kundo.se. Skicka gärna med exempel på händelser eller värdefulla, roliga och välbesökta inlägg i ert forum.

Vi har också nöjet att även i år presentera priset: Årets redaktör 2017!

Alla organisationer har den där kollegan som gör det lilla extra för kunderna. Är det kanske du eller din kollega? Finns det någon som tar det där ansvaret utöver det vanliga, för ert forum eller är ruggigt bra på att skriva trevliga svar och skapa fina relationer till era kunder? Då är den personen helt klart en kandidat att bli årets redaktör! Ill_swedish_service_transp

Skicka oss en motivering till varför du eller din kollega förtjänar titeln årets Kundoredaktör till success@kundo.se, vi vill gärna se exempel på tydliga eller roliga svar eller andra saker som gör dig eller kollegan till årets redaktör. Vinnaren av årets Kundoredaktör vinner biobiljetter!

Vi vill gärna ha era motiveringar senast den 10 november. Vinnarna presenteras på Kundodagen den 7 december.

Har du frågor , tveka inte att höra av dig. Du kan alltid maila success@kundo.se eller svara på det här mailet.