Så hanterar du missnöjda kunder och troll på sociala medier

Kundservice i sociala medier skiljer sig från tidigare beprövade kanaler på flera olika sätt. Den kanske främsta skillnaden är att det är ett offentligt forum där alla kan se era interaktioner med kunder, nöjda som missnöjda. Det blir därför extra viktigt med takt och ton att inte missnöjda kunder och troll ska sprida vidare sina negativa känslor.

Kommunikationsexperten Lena Leigert från Kreafon har guidat och coachat personal i hur de bäst använder sig av sociala medier i flera år. I sin bok ”Kommentarer i sociala medier - så bemöter du gnällspikar, troll och alla underbara kunder” presenterar hon konkreta tips du som kundservicemedarbetare kan följa på sociala medier. Här lyfter vi några av de viktigaste delarna ur boken och förklarar även hennes begrepp BUGA och BUS.

För att lyckas med kundservice i sociala medier är det först och främst viktigt att ni hittar ett språk och en ton som passar så väl er som kanalen ni kommunicerar i. Till exempel så fungerar ett allt för formellt språk på Facebook antagligen inte lika bra som det hade gjort på LinkedIn. Det gäller att lyssna in sin publik och möta dem på samma nivå. Det är inte alltid som ett hundraprocentigt korrekt språk är det bästa alternativet!

– Ett korrekt språk kan i vissa fall vara på bekostnad av känsla och attityd, och vilket kommer då i första hand - korrekt språk eller rätt känsla? - Lena Leigert

BUGA - hur du hanterar missnöjda kunder

Snabbheten och enkelheten med sociala medier har gjort det betydligt enklare för missnöjda kunder att göra sig hörda, dessutom hörs de i ett offentligt forum. Därför är det extra viktigt att du och dina medarbetare vet hur ni bäst bemöter dessa kunder för att inte riskerar att enskilda kunders missnöje sprider sig vidare till andra.

För att göra det enkelt har Lena Leigert tagit fram förkortningen BUGA; Bekräfta känsla, Ursäkta, Ge en förklaring, Anvisa. Kortfattat så handlar det om att först se och förstå kunden för att sedan ge ett informativt svar. Genom att följa denna metod så ökar ni chansen att den missnöjda kunden ska känna sig både hörd och hjälpt i sitt ärende.

Hantera internettrollen med BUS

Utöver missnöjda kunder så kommer ni i sociala medier också att stöta på det som kallas internettroll eller nättroll. Troll är en benämning på personer som till skillnad från missnöjda kunder inte är ute efter något egentligt svar. Syftet med att de kontaktar er är ofta bara för att provocera fram känslomässiga svar och utdragna diskussioner som inte leder någon vart. Ett sätt att hantera nättroll är med, vad Lena kallar för, BUS-metoden.

BUS är likt BUGA en förkortning som beskriver de steg du ska ta för att bemöta en person i sociala medier på bästa sätt. Till skillnad från BUGA-metoden så ämnar alltså BUS-metoden att bemöta ett internettroll på bästa sätt. Förkortningen står för, Bekräfta, Undvik, Svara inte. Precis som du ska bemöta missnöjda kunder så ska du börja med att bemöta ett troll genom att bekräfta dennes känsla. Om du misstänker att det är troll du har med att göra kan du också lämna kontaktuppgifter i ditt första svar för att se ifall personen faktiskt söker en lösning eller inte. Om det rör sig om ett troll kommer personen förmodligen inte att följa ditt råd om att kontakta er direkt. Sannolikheten är stor att han eller hon fortsätter att skriva provocerande och negativa kommentar. Om det händer så är det viktigt att vara kall, och att inte låta sig påverkas så att känslor avgör vad du svarar. Det är precis vad trollet vill ska hända. Om du känner att du måste svara så repetera bara kontaktuppgifterna i ditt tidigare svar. Skulle trollet fortfarande inte ge sig så är det dags för sista steget, svara inte. Personen vill uppenbarligen bara provocera och är inte ute efter att lösa något problem. Alla ser att du har försökt lösa problemet och att trollet endast vill bråka. Ni har varit tillmötesgående och vänliga i era svar och riskerar därför inte att den negativa stämningen sprider sig och skadar ert rykte.

Lyssna på era kunder

Absolut viktigast av allt är att alltid lyssna ordentligt på era kunder. Det kanske låter som en självklarhet. Men när det kommer till social medier kan det ibland vara svårt fullt ut förstå kundernas sinnesstämning och vad han eller hon egentligen vill. Se därför till att alltid lägga lite extra tid på att verkligen ”lyssna” innan du svarar.