Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Separata system - fortfarande ett stort problem

23 september, 2019

Trots att digitala verktyg speciellt framtagna för kundservice blir allt vanligare hos Sveriges kundserviceorganisationer är det fortfarande väldigt många som arbetar i fristående verktyg, utan integration. Det visar den senaste upplagan av undersökningen ”Kundservice i Sverige”. Många av de tillfrågade säger att bristen på bra integration är ett av de största problemen de har.

Återigen har vi på Kundo undersökt vad som händer i Kundservice-Sverige. I rapporten kan du hitta flera intressanta trender och statistik som indikerar var svensk kundservice befinner sig, och vart den är på väg. En av upptäckterna vi gjorde var att en stor majoritet fortfarande arbetar i olika system för olika kanaler, många utan någon integration mellan verktygen. Hela 72% uppger att de använder sig av olika system för att hantera ärenden i olika kanaler, och hälften av dessa säger att systemen saknar integration.

– Det finns flera problem med att arbeta i flera separata verktyg, och dessa drabbar organisationen men inte minst också kunderna. Flera olika verktyg skapar ett högre tryck på kundserviceorganisationen än vad som egentligen är nödvändigt. Medarbetarna behöver lära sig hantera flera olika verktyg, det skapar utmaningar kring både kvalitet i kunddialogen, snabbhet och arbetsmiljön för kollegorna, säger Björn Lilja, chef för kunderbjudande på Kundo.

Brist på integration är den största utmaning

Årets rapport pekar också på att väldigt många av de som sitter med flera olika system utan integration ser det som ett problem. Nästan 40% ser bristen på koppling mellan verktygen som den största utmaningen de har med sina system idag. Några av de tillfrågade berättar hur samma kund kan kontakta dem i samma ärende via olika kanaler utan att de har koll på det. Vilket såklart resulterar i onödigt dubbelarbete.

– Det finns en betydande risk att kunderna upplever servicen som dålig, slarvig och osammanhållen. Det finns givetvis inget ont uppsåt i detta men om medarbetarna inte kan se vilken dialog vi har eller har haft med en kund i en helt annan kanal blir det naturligt svårt att ge ett lika bra och situationsanpassat bemötande, säger Björn.

Skapa dig en tydlig överblick

Av de som idag har kommit så pass långt att det sitter med ett och samma system, eller i alla fall system som är integrerade, är de flesta ense om fördelarna. Med allting samlat får alla medarbetare en klar och tydlig överblick över alla frågor och ärenden som kommer in till kundservice. På det viset kan de vara säkra på att ingenting missas och att samma fråga inte besvaras flera gånger.

Flera svar i vår undersökning nämner också skalbarheten som en fördel. När allt är samlat på ett ställe och det går att se status på varje enskilt ärende kommer systemet att funka framöver även om verksamheten och antalet ärenden växer.

En och samma plattform för alla kanaler

Vi på Kundo tycker att den bästa lösningen för att ta kontroll över dina kundärenden är en gemensam plattform som samlar alla inkommande frågor, oavsett vilken kontaktväg de kommer via. Förutom att du förenklar ditt och dina medarbetares arbete så kan du också känna dig trygg i att inga frågor faller mellan stolarna och att alla ärenden hanteras och besvaras likvärdigt. En konsekvens i sättet ni svarar era kunder på och en kontroll som gör att ni inte missar något kommer dessutom ge er fler glada och nöjda kunder.

Ladda ner hela rapporten:

New call-to-action

Liknande bloggposter

    New call-to-action