Som kundservicechef sätter du tonen för hela din avdelning

Som ledare för ett kundserviceteam är det din uppgift att säkerställa att ni levererar bästa möjliga kundupplevelse. Utöver att du ska ge dina medarbetare och anställda rätt förutsättningar så smittar även attityden du som kundservicechef själv visar upp mot kunderna av sig. Rätt verktyg och processer är viktigt, men kanske ännu viktigare är grundläggande psykologiska faktorer du som chef har stor möjlighet att påverka!

Att du och dina medarbetare jobbar efter devisen att ”kunderna är vår värdefullaste tillgång” är antagligen en självklarhet. Du som chef kanske till och med yttrar just precis de orden varje gång en ny kollega börjar i ditt team. Men det räcker dock inte att säga det. Du som chef måste även själv leva som du lär!

Världens beteendevetare är överens: Människor tenderar att göra som du gör snarare än det du säger. Det är därför ett måste att du som leder ett kundserviceteam själv visar upp den attityd och det beteende som du vill att dina medarbetare ska uppvisa mot kunderna.

”Behandla dina anställda som du vill att de ska behandla era kunder” - Richard Branson

Motiverade och glada medarbetare kommer leverera bättre kundservice än omotiverade medarbetare. Det framstår som ganska självklart. Men hur ska du som kundservicechef se till att ditt team är och förblir både motiverade och glada?

Det finns flera sätt att hålla din personalstyrka glad och nöjd. Men det viktigaste är antagligen att sätta upp tydliga och nåbara mål. Finns det en motiverande vision för er kundservice? Skapa något positivt för teamet att sträva mot samtidigt som du hela tiden uppmuntrar dem till att utvecklas. Motivera dem med uppskattning och beröm när de gör något utöver det vanliga, se helt enkelt till att de känner att deras hårda arbete inte går dig förbi.

Detta är en del i den väletablerade affärsstrategin “Service profit chain”. Precis som namnet antyder så handlar det om länken mellan service och lönsamhet. Hela strategin bygger på att sätta medarbetarna i fokus, det vill säga; ta hand om de som tar hand om kunden. Det har visat sig att nöjda medarbetare leder till lojala kunder vilket i sin tur resulterar i ökad försäljning.

Självförtroende är viktigt för att leverera bra kundservice

Starkt självförtroende hos dina kundservicemedarbetare är viktigt för att de ska kunna erbjuda så bra kundservice som möjligt. Självförtroende kopplas gärna samman med kompetens, och på samma sätt kan bristande självförtroende tolkas som bristande kompetens. Något som direkt kommer få era kunder att tappa förtroende för företaget. Därför är det oerhört viktigt att du som chef ser till att dina anställda är bekväma i sin roll och att de får den utbildning och det stöd de behöver.

Självförtroende härstammar såklart från flera olika saker, men självförtroende i sin yrkesroll kommer främst från kunskap. För att dina anställda ska vara självsäkra nog att göra sitt jobb bra är det viktigt att de får den kunskap som krävs. Bästa sättet att säkerställa dina anställdas kunskap och kompetens är att erbjuda rätt typ av utbildning och träning.

Bekräftelse och strukturerad feedback är också centralt för ökat självförtroende. Får vi tydlig återkoppling när vi gör något bra ökar det självförtroendet och viljan att fortsätta prestera bra. I vilka situationer kan du som kundservicechef ge bekräftelse och feedback? Eftersträva en arbetsmiljö och feedbackkultur där dina kollegor genom trygghet och positiv uppmuntran utvecklar ett självständigt arbetssätt.

Bra kundservice kommer uppifrån

Vilka signaler skickar du och ledningen ovanför dig till kundservice? Självklart är det viktigt att det team består av duktiga medarbetare. Men utan rätt ledarskap från dig och resten av företaget kommer ni har svårt att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det är viktigt att målet mot så bra kundservice som möjligt genomsyrar hela företaget och att det inte bara är något som läggs på kundservicemedarbetarna. Ledningen måste ge kundservicemedarbetarna förutsättning och mandat för att själva kunna ta proaktiva beslut som i slutändan hjälper era kunder. Utan förtroende uppifrån kommer kundserviceorganisation inte fungerar oavsett hur duktiga dess medarbetare är.