Upptäck onödiga ärenden och minska belastningen på kundservice

Att analysera inkommande ärenden till er kundservice är det första steget till att bli bättre. Genom att förstå varför kunderna hör av sig kan ni göra förändringar som både minskar belastningen hos kundservice och stärker verksamhetens erbjudande och service.

Det finns mycket att tjäna på att ta fram ordentlig statistik på vad för typ av ärenden som kommer in till er kundservice. Efter att ordentlig analys har gjorts på den insamlade datan brukar många intressanta mönster att visa sig. I en rapport som Inspektionen för socialförsäkringen släppte 2014 var det just detta de presenterade.

Med titeln ”Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket” undersökte man vad för typ av samtal de två myndigheterna tar emot och vad anledningen till att folk kontaktar dem är. Det visade sig att det i vissa fall var mer än hälften av alla inkommande ärenden som kunde kategoriseras som “onödiga”. Dels då personer fått kontakta myndigheten igen för att deras fråga inte blivit besvarad första gången och dels för att det helt enkelt saknades information som hade gjort att samtalet kunde ha undvikits helt och hållet.

Andel samtal i efterfrågekategorin "sjuk"

Börja med att gräva där ni står

Ni behöver dock inte nödvändigt genomföra en grundlig studie och utvärdera resultatet i månader för att komma fram till viktiga insikter. Börja med att utgå från det ni har. Är ni en kundserviceavdelning som varit igång ett tag har ni nästan garanterat mer data än ni kommer behöva för att få fram korrekt statistik.

Genom att identifiera några av de vanligaste anledningarna till att folk hör av sig till er kan ni börja mäta er data. Titta på alla inkomna ärenden och kategorisera dem under de identifierade anledningarna. Ganska snart kommer ni se vilka de vanligaste orsakerna till att folk tar kontakt med er är. Därefter kan ni vidta de åtgärder som krävs för att minska belastningen på er kundservice. Skulle det till exempel visa sig att det främst är osäkerhet kring status på deras ärende som gör att kunderna hör av sig kan ni minska de förfrågningarna genom att proaktivt skicka ut status i kundens ärende.

Informationsbrist en vanlig orsak

För att förstå de egentliga orsakerna till att kunderna hör av sig “i onödan” är det viktigt att kategorisera era ärenden på rätt sätt. Det är rotorsaken ni vill åt, inte detaljerna i det enskilda fallet. Informationsbrist på webbplatsen är ofta en vanlig orsak, men även otydlighet i formulär, tvetydighet i information eller svåra begrepp i ert material är vanliga orsaker.

Efter genomförda åtgärder är det viktigt att ni hela tiden följer upp och utvärderar. På samma sätt som ni analyserar era inkommande ärende för att hitta förbättringspotential behöver ni följa upp att era åtgärder ger önskat resultat. Förbättringsarbetet är ett ständigt pågående projekt som ni aktivt bör arbeta med hela tiden.

Minska belastningen och få gladare kunder på köpet

När ni ser till att belastningen på er kundservice minskar genom att tillgodose de kundbehov ni kan i förväg kommer ni få nöjdare och gladare kunder. Dels kommer ni att minska köer och svarstider då ni rensar bort ”onödiga” ärenden och dels kommer era kunder uppskatta att de inte måste kontakta er lika ofta.

Det är genom den här löpande förbättringarna som ni som organisation utvecklas. . Genom analys och efterföljande åtgärder växer ni som organisation, lär känna era kunder ännu bättre och dessutom erbjuder ni en mycket bättre kundupplevelse!