Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Vad är Kundo Mail?

17 april, 2014

För några veckor sedan berättade vi att något nytt var på väg, något vi kallade Kundo Mail. Nu är det dags att berätta mer om hur vi tänkt kring produkten, och vilka effekter vi tänker oss att den ska leda till. Men vi börjar från början.

Varifrån kom idén?

Idén till Kundo Mail kom från början från kunder som använde vår forumprodukt. Vad vi fick höra:

  • "Går det att automatiskt arkivera vissa inlägg och fortsätta diskussionen privat?"
  • "Hur ska vi hantera privata ärenden (ärenden som inte bör vara publika)? Forumet fungerar ju bäst för FAQ-frågor som flera kunder har"
  • "Kan man koppla en mailadress till Kundo, och använda Kundos verktyg för att hantera mailen?"
  • "Vi gillar att Kundo är så enkelt, så vi skulle vilja hantera vår mail där också! Går det?"
  • "Jag skulle vilja fråga kunden om personuppgifter, hur gör jag det lättast?"

Man kan förstås tolka tankarna ovan på många sätt. Vi tyckte oss se att det fortfarande saknas ett riktigt bra verktyg för att hantera privata (icke-publika) konversationer med kunder.

Hur hanterar våra kunder privata inlägg idag?

Beväpnade med hypotesen att det behövs ett bättre verktyg för privata inlägg gav vi oss ut på turné hos våra befintliga kunder. Uppdrag: att ta reda på hur de hanterade privata inlägg idag. Med privata inlägg menar vi inlägg som inte passar att vara publika och kunna ses av andra. Efter 10 intervjuer var resultatet tydligt:

  • De allra flesta använder en vanlig mailkorg (kundservice@företag.se) för att hantera privata ärenden.
  • Förvånansvärt många använder ett vanligt mailprogram som Outlook för att hantera denna mailkorg.
  • Av de som använder fullfjädrade ärendehanteringssystem används långt ifrån alla funktioner som finns tillgängliga. Istället säger många att de känns komplicerade att jobba i.
  • Många har hittat på egna procedurer för att komma runt problem de upplevt. Arbetslistor, papperslappar, delade mappar och färgkoder används för att stödja det arbetsflöde man egentligen vill ha.

Vad kan Kundo Mail göra bättre?

Efter lite funderande finns det ett par områden där vi kan förenkla hanteringen av privata ärenden:

  1. Samarbete när flera medarbetare fördelar arbetet mellan sig. Outlook fungerar bäst när man använder det ensam. Om flera personer jobbar tillsammans finns risken att det man svarar dubbelt eller missar att svara på något av mailen.
  2. Tilldelning och uppföljning hanteras idag med etiketter och att man skickar vidare mailet internt. Eftersom de flesta system innehåller flera manuella steg som man själv behöver hålla i huvudet är risken stor att man missar något.
  3. Statistik hanteras i många fall genom att man själv räknar hur många inlägg som kommit in. T.ex. genom att man har en mapp per månad där mailen läggs. För att få bättre överblick efterfrågas en vy där man kan välja tidsperiod och se hur många mail som kommit in under den tidsperioden.
  4. Forum och mail i samma verktyg. De frågor som kommer via mailen är i många fall rätt lika de frågor som kommer via forumet, och ibland vill man flytta en konversation från den ena kanalen till den andra. Därför vore de smidigt om de kunde hanteras på samma ställe.

Självklart kom också flera funktioner upp under intervjuerna som Outlook är bra på och som Kundo Mail också behöver klara av. Möjligheten till fördefinierade svar dök t.ex. upp som en av favoritfunktionerna hos många.

Hur kommer det att fungera?

Planen är att återanvända många av de funktioner som idag finns för forum. Där hanterar vi samtidighet genom att helt enkelt visa direkt när en redaktör går in och jobbar med ett inlägg. Inga lås eller hinder som kan vara i vägen, bara en enkel informationstext så nästa redaktör vet att det är bättre att ta ett annat ärende. I forumet finns också både stöd för tilldelning, uppföljning och statistik, funktioner som saknas speciellt hos Outlookanvändarna.

Ang. att få forumet och mailkorgen på samma ställe så tänker vi oss att mailkorgen dyker upp i dashboarden precis som för de kunder som hantera flera olika forum. Det skulle kunna se ut såhär (obs, endast skiss):

Till vänster i bild finns två forum "Skistar SV" (Skistars svenska forum) och "Skistar NO" (Skistars norska forum), tillsammans med en mailkorg "info@skistar.se" (kundserviceadressen hos skistar). I mitten av bilden ovan kan man se inlägg i forumet tillsammans med inkomna mail (färgmarkeringen visar vilket inlägg som hör till vilket forum), och hantera dem i den ordning som de kom in, oavsett kanal.

Tidigt än så länge...

Vi fortsätter jobba vidare med Kundo Mail, men det finns fortfarande gott om tid dig för dig att komma med idéer. Vi hör gärna vad just du tycker är viktigast, och om det är något stort vi har missat. Vi är lätta att få tag på!

Följ utvecklingen av Kundo Mail genom att skriva upp dig på vår maillista.

Liknande bloggposter

    New call-to-action