Boka en demo

Välj en eller flera tjänster nedan.
Lämna ditt telefonnummer här så kontaktar vi dig för en demonstration av vad Kundo kan göra för din organisation.

Välj rätt typ av kundservice för ert företag och era kunders behov

11 april, 2019

Runt om i landet sitter kundservicechefer och deras team med olika förutsättningar och problem. Kanske kör ni på i samma hjulspår eller så kan ni inte effektivisera ert arbete, hur hårt ni än arbetar. Ett problem behöver inte ens ha uppdagats men ni känner ändå att “det vi gör nu kan bli bättre”.

Ni behöver kanske ett nytt arbetssätt eller enklare verktyg? Verktyg som hjälper just ert team att samarbeta bättre, effektivisera både tid och pengar och därtill möta kundernas behov. Men vilka kanaler och verktyg ska användas för att ni ska nå bästa resultat? Det tråkiga svaret är - det beror på. Men att finnas där era kunder finns är en mycket bra start. Självklart är det inte så enkelt, kundservice vill ofta bli effektivare samtidigt som de ska vara så tillgängliga som möjligt. Vilket låter som en dyr ekvation om ni inte väljer rätt typ av kundservice för just er verksamhet.

 

Vad ska vi välja?

Vill ni effektivisera, tillgängliggöra och vara mer personlig i er kundservice behövs rätt verktyg som ska användas i rätt kanaler. Värdet i en telefonsupport kanske ligger i den personliga kontakten, medan kundservice på sociala medier ökar tillgängligheten och hjälper er att nå andra målgrupper. Digital kundservice känns rätt i tiden och inte lika tidskrävande som telefoni, men digitalt förväntar sig i genomsnitt tre fjärdedelar att ni ska svara inom fem minuter (alla digitala kanaler sammanlagt).

När vi benar ut vilka möjligheter det finns till en bra kundservice måste vi även se deras nackdelar för vilken typ av kundservice som passar er bäst. För att er kundservice på bästa sätt ska kunna samarbeta, effektivisera och möta kundernas behov.

Så, vad är då fördelarna respektive nackdelarna med några av de absolut vanligaste kontaktvägarna för kundservice idag? 

 

Telefonsupport

Telefonen har en betydande styrka och det är empati! Det är inte mycket som slår ett fantastiskt bemötande per telefon, men det kan tära på er kundservice. En medarbetare kan enbart ta ett samtal åt gången och riskerar därför att tillgängligheten äts upp vilket bidrar till kötider för era kunder.

När frågorna blir mer komplexa ökar antal kunder som vänder sig till en telefonsupport med 43%. En kund vill inte bli runtskickad och väntar i genomsnitt cirka elva minuter i kö. Summan om ni ska matcha de här kriterierna och parera större volymer kan bli en dyr historia. Men ofta ökar kundnöjdheten om ni klarar av det! Oförmågan att arbeta med flera inkommande frågor samtidigt gör att ni minskar tillgängligheten och effektiviteten för ert kundserviceteam. En hybridlösning för att avlasta telefonsupporten kan vara om ni hänvisar klurigare frågor till telefonsupport och enklare frågor besvaras via en chattfunktion, forum eller mail.

 

Sociala medier

Att synas på sociala medier är många företags prioritet nummer ett. Finns era kunder på exempelvis Facebook borde ni finnas där för dem. Vill eller kan ni inte svara när frågorna börjar trilla in? Då får ni vara beredda på att möta en hel del kritik för er inaktivitet. Fördelarna för er effektivitet är att en medarbetare kan hantera flera chattar och kommentarsfält samtidigt. Här finns tid och kundnöjdhet att vinna! Att lyssna på feedback, kritik och frågor gör att kundservice blir en språngbräda mot att utveckla varumärket och era produkter. Om ni har ett enkelt system att arbeta i där frågor och kommentarer delas upp mellan medarbetarna kan er kundservice systematiskt arbeta bort frågorna som kommit in. 

Ett exempel på hur man kan använda kundservice på sociala medier är flygbolaget KLM. KLM insåg att många av deras kunder finns på LinkedIn och reser mycket i tjänsten. Vilket resulterade i en 24/7 support på just LinkedIn. Ett praktiskt sätt för deras kunder att snabbt få svar via sin mest frekvent använda kanal. Är ni ute efter ökad kundnöjdhet så är KLM ett bra exempel på hur ett företag kan tillfredsställa sina kunder. Glöm inte heller att på sociala medier sprids allt med en väldig fart och positiva erfarenheter från er kundservice hinner nå ett stort antal skärmar innan ni hinner säga 'Word of mouth'.

 

Email

Att skicka ett mail är väldigt bekvämt för era kunder, det ger högre komfort för både kundservice och mottagaren. Personen i kundservice kan besvara ärendet i lugn och ro - vilket genererar bättre svar från er sida. Tempot är mycket långsammare än över telefon och direktchatt. Nackdelen är om ni på kundservice behöver någon extra uppgift eller glömt att skriva något väsentligt, då kan timmarna lätt ticka på. Kund som väntar på något gott kan vänta för länge men värre är om kundservice använt ett copy/paste-svar, en farlig väg mot lägre kundnöjdhet.

 

Chatt

Tänk att kunna erbjuda snabb kundservice i realtid! En chatt som ökar svarsfrekvensen och gör att era medarbetare ofta kan hantera flera frågor åt gången. Det låter härligt! Men glöm inte att här blir ofta empatin drabbad jämfört med telefoni. Kundnöjdheten kan även gå ner om ni titt som tätt lämnar chatten obemannad.

Men att frukta möjligheten med en direktchatt kan vara en dålig väg att gå. Chatt är populärt, främst hos den yngre generationen samt övriga personer som hellre söker ett snabbt svar än att sitta i telefonkö under sin lunchrast (genomsnittlig väntetid för svar i chatt är 45 sekunder). Kan ni erbjuda en professionell och empatisk direktchatt går den att applicera på många företag - men var försiktig med att ta in automatiska och statiska svar.

Två ytterligare tips!

Kunskapsbank

Samtidigt som alla nämnda kanaler hittills involverat den traditionella modellen, att en agent hjälper en kund, erkänner fler och fler organisationer att många av sina kunder lägger högt värde på självbetjäningsresurser. En undersökning visar att 67% av konsumenterna faktiskt föredrar självbetjäning jämfört med att prata med en från det berörda företaget. En digital kunskapsbank och FAQ för er hemsida kan användas för att exempelvis publicera guider, vanliga frågor och artiklar för att öka er effektivitet. Självbetjäningsresurser kan hjälpa en konsument att snabbt diagnostisera och lösa problemet på egen hand, samt öka nöjdheten då många trivs med att lösa sina egna problem. Det är oftast inte ekonomiskt hållbart att vara tillgänglig 24/7 - men en självbetjäning, som håller hög standard och är uppdaterad efter era kunders behov, kan göra storverk för er kundservice. En kunskapsbank kan hjälpa er både externt och internt (Läs hur Björn Lundén Information gör)!

Värt att komma ihåg är att det en kunskapsbank ofta används som ett stöd till andra kanaler som är bemannade. Alla vill inte söka information på egen hand och det blir ofta en stor nackdel för kundservice att enbart förlita sig på en kunskapsbank.

Forum

Slutligen vill vi slå ett slag för det aktiva forumet som även det gör er tillgängliga dygnet runt. Men till skillnad från en vanlig FAQ så är innehållet på ett aktivt forum användargenererat och ständigt aktuellt. Detta då era besökare enkelt kan ställa nya frågor om svaret inte redan finns. Ert kundserviceteam väljer vilka frågor och svar som ska publiceras för att hjälpa fler, och vilka som ska besvaras privat. Ni får ett verktyg som ger överskådlig statistik, som hjälper er att följa upp antal ärenden, vanliga frågor och förbättringsarbete - läs hur Arla minskade antal ärenden med 65%!

Summering

Som ni märker finns flera vägar att gå och många fler verktyg att använda sig av inom kundservice. Vi märker att företag som vill “städa” undan korta och enkla frågor gör det framgångsrikt med en chatt på webbsidan. Samtidigt som de använder telefonsupport för mer känsliga uppgifter eller tekniska frågor. 

Vissa kunder föredrar att använda en viss kanal. Detta kan variera beroende på ålder, teknik som de använder, plats och x antal externa faktorer. Vissa kanaler kommer vara mindre relevanta för vissa företag och just deras kunder. Men en viktig sak att komma ihåg när ni utforskar djungeln av verktyg till olika kanaler: Det är bättre att erbjuda kundservice på ett mindre antal kanaler och hantera dem effektivt och kompetent än att göra något halvdant överallt. Det kan följaktligen leda till dålig kundservice och minskad varumärkeslojalitet.

I slutändan är det upp till ditt företag att bestämma vilka kundtjänstkanaler ni ska satsa på och därmed hitta rätt balans för er och era konsumenter.

 

Kundo erbjuder produkter som är både enkla och skapade för att samarbeta, effektivisera och möta kundens behov!

New call-to-action

 

Liknande bloggposter